작성자는 쉐퍼드23의 Product Manager & Software Engineer로 재직하며 카페24 플랫폼을 대상으로 하는 Contextual Bandit 기반의 개인화 상품 추천 플러그인 PickHound의 기획 부문을 담당한 바가 있습니다. (See: 경력 기술서 - PickHound)
작성자는 플러그인 기획의 일환으로, 시장 규모, STP 분석 등 2차 자료 조사를 바탕으로 기본적인 시장 진입 계획을 수립하였고, 보다 깊은 인사이트를 얻기 위해 카페24 쇼핑몰을 운영하고 있는 관리자 12명을 대상으로 인터뷰를 진행했습니다.
심층 인터뷰
특히 심층 인터뷰를 통해 제품의 타겟을 더 명확히 하고 플러그인에 포함할 기능을 확실히 정할 수 있었습니다.
저희 팀은 먼저 함께 인터뷰를 진행하기 위한 메뉴얼을 (린 고객개발에 기반한 인터뷰 메뉴얼 참조) 제작하여 인터뷰 전에 숙지하였습니다.
또한 아래와 같은 인터뷰 기록 양식을 정하고, 쇼핑몰 운영자를 대상으로 12차례의 인터뷰를 진행하였습니다.
인터뷰의 경과
인터뷰를 통해 다양한 분야에 (e.g. 의류, 식품, 화장품, 가구, 공구, 미술, 팬시, 파티용품, ...) 종사하는 쇼핑몰 운영자와의 인터뷰에서 각 분야의 다양한 Pain Point에 대해 알 수 있었습니다.
그러나 분야별로 파편화된 Pain Point는 플러그인의 방향성을 수립하는 데는 큰 도움이 되지 않았습니다. 플러그인의 방향성을 수립하기 위해서는 하나의 작은 시장 영역에 특정해 적지만 그 적은 수의 고객이 크게 개선되기를 원하는 부분을 발견해야 했습니다.
인터뷰의 표본이 크지 않았고, 각 인터뷰이의 종사 분야 마저도 전부 상이했기에 인터뷰를 통해 시장 수요에 관한 결정적인 힌트를 얻지는 못했지만, 그럼에도 불구하고 12 차례의 인터뷰를 통해 공통된 몇 가지 패턴을 발견할 수 있었습니다.
- 소규모 쇼핑몰은 대개 쇼핑몰 내부의 상품 추천 플러그인에 관해서는 회의적인 입장을 보였습니다. 소규모 쇼핑몰이 상품 추천을 통해 쇼핑몰 내부 retention을 확보하고 구매전환율을 높이는 것에 대한 경제적인 부담을 크게 생각하고 있었고, 확실한 결과로 검증되지 않은 플러그인이 아닌 이상 구매에 회의적일 것이라는 공통된 답변이 있었습니다.
- 소규모 쇼핑몰은 카페24 플랫폼이 사용이 너무 어렵고 많은 자원을 들여야 한다고 답변했습니다. 또한 카페24와 같은 플랫폼은 주로 중/대기업이 카페24를 전담하여 관리하는 인원을 배치하여 운영하는 것을 알게 되었습니다.
제품 개발 방향성 수립
인터뷰 내용을 바탕으로 작성자의 팀은 제품 개발의 방향성을 아래와 같이 정할 수 있었습니다.
- 인터뷰한 각 분야의 Field Specific한 제품을 기획해보기도 하였으나 (e.g. 미술품 큐레이션 플랫폼 내지는 플러그인) 그 분야에 대한 전문성 없이 섣불리 Field Specific한 제품을 기획하는 것은 추가적인 자료 조사 및 인터뷰가 존재하지 않는 한 위험하다 판단했습니다.
- 공통된 답변이였던 "확실히 검증된 플러그인"을 지향하기 위해 우선 베타 버전으로 출시하여 플러그인의 성능을 검증하는 것에 초점을 맞추기로 하였습니다. 이에 결제, 문의 양식, 챗봇 등의 불필요한 기능은 개발에서 제외하고, 유저의 피드백에 항상 귀기울이며 플러그인 성능 향상에 집중하였습니다.
- 중/대기업이 선호하며 2021년 1분기 기준 온라인 커머스 시장의 절반 이상을 점유하기도 하는 카페24를 첫 플러그인 개발 대상 플랫폼으로 정하였습니다.
- 또한 확실한 지표를 (e.g. 구매전환율) 제공하여 플러그인의 신뢰성을 확보하는 것이 중요히기 때문에, CTR 등을 포함하는 애널리틱스 대시보드를 개발에 포함했습니다.
인터뷰의 의의 및 한계
작성자의 팀은 위와 같이 12차례의 인터뷰를 통해 개발의 방향을 확실히 하고, 불필요한 단계는 제거하여 개발에 들어가는 자원을 최소화하여 MVP를 지향할 수 있었습니다.
그러나 인터뷰의 표본이 크지 않았고, 각 인터뷰이의 종사 분야 마저도 전부 상이했기에 인터뷰를 통해 시장 수요에 관한 결정적인 힌트를 얻지는 못했습니다. 인터뷰의 본 목적을 달성하지 못했다고 판단할 수도 있습니다.
그럼에도 불구하고 작성자의 팀은 인터뷰를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 플러그인 개발의 방향성을 수립하는데 큰 도움을 받을 수 있었고, 플러그인의 개발에 있어서 불필요한 기능을 제거하여 개발에 들어가는 자원을 최소화할 수 있었습니다. 또한 참이라고 생각했던 여러 명제들이 사실은 거짓임을 알고 확증 편향에서 벗어날 수 있었다는 데에도 인터뷰의 의의가 있었습니다.